Вы когда-нибудь покупали дорогие вещи? Скорее всего, да. Обычно с покупками всё проходит гладко, но иногда в товаре обнаруживаются недостатки. Я сам оказался в такой ситуации и захотел вернуть деньги за покупку. Однако с этим возникло много сложностей, а процесс возврата затянулся на четыре месяца. В этой истории от первого лица вы увидите взлёты, падения, предательства и другие неожиданные повороты. И, конечно, узнаете, как вернуть деньги за некачественный товар.

Иллюстратор: Юлия Чемякина 

ВСТУПЛЕНИЕ

В ноябре прошлого года я купил ноутбук в интернет-магазине. Он должен был стать подарком на день рождения, но подарок был испорчен – при работе он шумел и медленно работал. Я решил не отдавать его в ремонт, а вернуть деньги и купить новый. Ознакомившись с законом «О защите прав потребителей», я отправился в магазин. Там мне сказали, что заберут ноутбук для проверку качества, а потом я смогу вернуть деньги.

КАК ВЕРНУТЬ ТОВАР

При покупке в интернет-магазине вы можете вернуть покупку, если товар вам просто не понравился. Для этого вы должны прийти в магазин, написать претензию на возврат товара и описать там его причины: хоть сказать, что цвет не подходит к шнуркам на ботинках. Сделать это обязательно нужно в течение семи дней после покупки. Даже если вам скажут, что товар нужно сначала отнести на проверку качества, всё равно в первую очередь пишите претензию, а уже потом отдавайте покупку. Если вы купили товар не в сети, а в простом магазине, то не всегда получится сделать возврат: покупка может находиться в перечне товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену. Этот перечень представлен в законе «О защите прав потребителей», ознакомиться с ним вы можете в интернете. Если же товара в этом списке нет, то вернуть его можно в течение 14 дней после покупки. Некоторые продавцы могут пойти навстречу, и даже если товар находится в этом перечне, все равно поменять товар на аналогичный с доплатой, но тут как повезёт. Другое дело, если у товара есть недостаток. Тогда порядок действий следующий: написать претензию о возврате товара и отправить товар на проверку качества, магазин должен сделать это за свой счёт. Если сервисный центр продавца не найдёт недостатков, то вы можете воспользоваться услугами независимой или судебной экспертизы, если дело дойдёт до суда. Судебная экспертиза назначается во время судебного процесса и, как правило, имеет больший вес, чем независимая. В любом случае, без подтверждения недостатка товара у вас нет оснований требовать вернуть за него деньги.

ПЕРВЫЕ ШАГИ

Спустя десять дней ноутбук вернулся с проверки качества. Недостаток обнаружен не был, но я всё равно потребовал вернуть деньги. Я написал претензию, описал причины возврата и стал ждать. Спустя ещё 10 дней мне на почту пришёл ответ от юриста продавца. Мне отказали в возврате денег. Пришлось думать, что делать дальше.

СОЮЗ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Я не стал сразу обращаться в суд. Сначала я пришёл в один из союзов по защите прав потребителей – место, где юристы за плату помогают вернуть ваши деньги у злобных продавцов. Там мне сказали, какой продавец нехороший, как он неправ, что нарушил мои права, и вообще надо его наказать. Мне предложили составить претензию и написать жалобу в Роспотребнадзор, за которую у меня взяли кругленькую сумму (~18 000 рублей), объяснив тем, что деньги мне вернёт продавец – так по закону положено. Претензию и жалобу отправили продавцу и сказали ждать ответа. Ответа не было уже три недели, и я опять связался с союзом. Мне предложили подать заявление в суд, раз продавец не выходит на связь. За составление иска я отдал ту же сумму – намного больше, чем за это обычно берут. Требования искового заявления сулили мне огромные деньги: в три, а то и в четыре раза больше, чем стоил сам ноутбук. Это вселяло надежду о том, что всё не зря, и что я даже заработаю на судебном процессе.

СУД, АКТ I

Мне позвонили и назначили дату слушания. Суд хотя бы находится в Зеленограде, в отличие от союза по защите прав потребителей и магазина продавца – к этому моменту я уже устал ездить в Москву. Денег на юриста у меня не было, так что я готовился выступать сам. Вот я сижу в зале заседаний и слышу фразу: «Встать, суд идёт». Без какого-либо опыта я пытался отстаивать свои права, я бился, как лев (лев-инвалид), но получалось, мягко говоря, не очень. Слушание перенесли, чтобы я пообщался с юристом компании продавца, которого в первый раз увидел вживую. Мы обменялись контактными данными и разошлись. Настроение было хуже некуда.

ЕСЛИ ДРУГ ОКАЗАЛСЯ ВДРУГ…

После слушания я поспешил связаться с союзом по защите прав потребителей, который составлял для меня документы и обещал консультировать по ходу дела. Союз, правда, не очень хотел отвечать – номера, которые они мне дали, были вне зоны доступа. Да и в качестве их услуг я начал сомневаться, особенно учитывая их цену. Это ещё сильнее подогрело мои опасения по поводу исхода дела, но сдаваться я не собирался. Идти или не идти в такие частные конторы, решайте сами. А лучше почитайте закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) и сами составьте исковое заявление. В нём нужно кратко описать претензию, требования и причины, по которым требования должны быть выполнены продавцом, а также приложить документы, подтверждающие ваши слова. Примеры исковых заявлений есть в сети. После составления нужно подать иск в суд и ждать слушания.

ПОМОЩЬ ПРИШЛА, ОТКУДА НЕ ЖДАЛИ

Я нашёл контакт юриста продавца, связался с ней и обсудил проблему. Оказывается, продавец даже не знал, что я отправлял ещё одну претензию на возврат денег – её послали не тому человеку из их компании. К моему удивлению, юрист вошла в моё положение и предложила помощь. Я договорился, что привезу ноутбук в гарантийный отдел, там его снова заберут на проверку качества, но уже в другой сервисный центр. Если же и эта проверка качества не подтвердит недостаток, то продавец за свои деньги закажет судебную экспертизу, на которой я буду присутствовать лично. К счастью, дополнительная экспертиза не понадобилась, и недостаток подтвердился. Я выдохнул, теперь дело оставалось за малым – договориться на мировое соглашение. А именно договориться об условиях сделки с продавцом, прийти в суд и заверить там наше решение. К сожалению, мои требования не устроили продавца. Деньги за сам ноутбук мне перечислили, но на этом я останавливаться не собирался, ведь можно было ещё потребовать деньги за моральный ущерб, юридические издержки (то, что я потратил на юристов) и неустойку за долгий возврат товара. Решиться всё должно было 25 апреля на финальном слушании.

СУД, АКТ II

В этот раз я приехал в суд с большей уверенностью: думал не о том, как мне страшно, а о том, как бы успеть на пары в универ. Юрист сразу предоставила мне копию возражения к исковым требованиям. В бумаге говорилось о том, что возмещать все юридические издержки продавец не собирается, так как считает это неоправданно большой суммой. Тут я полностью осознал, насколько просчитался с выбором юристов. Опять суд идёт, опять вставать. Начинается слушание, я предоставляю заявление об изменении исковых требований – за ноутбук мне деньги уже вернули, странно требовать за него деньги ещё раз. Выслушав все мои требования и возражения ответчика, судья удаляется для вынесения решения. После 15 волнительных минут судья возвращается с вердиктом. Решение суда, к сожалению, меня не обрадовало – компенсация не «отбивала» все деньги, затраченные на юристов. Но с судьёй не поспоришь, да и сам дурак, раз отдал столько денег ни за что. В любом случае, на этом разбирательстве поставлена жирная точка. Позже я задумался: а как это выглядело для самого продавца? В магазин приходит парень, щеголяет законом «О защите прав потребителей», требует вернуть деньги за ноутбук, хотя оснований у него на это нет. Затем продавца вызывают в суд как третье лицо, даже не как основного ответчика – поэтому со мной никто не связался перед судом. Не очень красиво выглядит, правда? Однако продавец тоже некрасиво поступил. Сказал, что нужно сначала забрать ноутбук на проверку качества, таким образом лишив меня возможности вернуть деньги в течение семи дней после покупки. Мне повезло, что навстречу постоянно шла юрист компании продавца, повезло, что сама компания не оказалась фирмой-однодневкой, да и то, что судья была очень лояльна ко мне, самоуверенному корреспонденту «ИНверсии». А могло и не повезти.

ЭПИЛОГ

Вот такой вот конец истории без хэппи-энда. Стоя на остановке в ожидании автобуса, я думал: а стоило ли вообще этим заниматься? Не проще ли было отремонтировать этот ноутбук и надеяться, что всё будет хорошо? Конечно, стоило. Ведь для меня это было уже не столько про деньги или ноутбук, сколько про испытание, из которого я хотел выйти победителем. Вся эта история подарила мне бесценный опыт. Надеюсь, он больше не пригодится, но если и случится что-то подобное, то я буду знать, что делать. И надеюсь, что вы не совершите моих ошибок, если попадёте в такую же ситуацию. Редакция и автор выражают огромную благодарность кандидату юридических наук Алине Автандиловне Огадзе за помощь в написании статьи.

Александр Луканов